Pare, colabore e ouça

Artigo original em inglês aqui

POR JAMES MCGOURLAY PARA OPENTEXT

Pare, colabore e ouça

Como chefe de operações globais de clientes em uma grande empresa de tecnologia, a grande maioria da minha equipe de 3.400 pessoas normalmente passa seus dias no campo, trabalhando no local com muito tempo em face ao cliente. Ou eles faziam, até março de 2020, quando nós, como tantas outras organizações, tivemos que ir para o virtual, rapidamente.

O ambiente nesses primeiros meses foi tão fluido e dinâmico quanto qualquer coisa que eu possa lembrar em mais de duas décadas no OpenText. Nossos clientes estavam se esforçando para digitalizar processos e informações e passar para o trabalho remoto, e a maioria da minha equipe estava passando pela mesma transição. Para ajudar a manter minhas equipes de suporte na linha de frente seguras, a OpenText rapidamente adotou novos protocolos em torno de EPI, higienização e distanciamento físico, e lançou um aplicativo de autodeclaração de funcionários.

Os clientes estavam nos procurando por soluções, mas também estávamos ouvindo e aprendendo com eles enquanto navegavam naquela mudança épica em março passado. Aqui estão alguns dos meus principais aprendizados do ano passado.

MAIOR COMUNICAÇÃO E COLABORAÇÃO

Como uma empresa digital-first, não demorou muito para que as equipes de TI do OpenText resolvessem os aspectos técnicos do trabalho remoto — protocolos de segurança robustos e maneiras seguras de se conectar remotamente aos sistemas dos clientes sempre foram prioridades para nós. Mas a transição nos levou a aumentar a colaboração e a comunicação com nossos clientes.

A importância da comunicação honesta e bidirecional com os clientes não pode ser enfatizada o suficiente. A mudança para o virtual significou muito mais tempo gasto no Zoom ou Teams, mas estamos altamente conscientes da qualidade dessa comunicação, tanto dentro da nossa divisão quanto com nossos clientes.

Além de manter nossos funcionários informados sobre nossas novas medidas de saúde e segurança, implementamos protocolos regulares de comunicação, incluindo reuniões com minha equipe de liderança para avaliar os problemas dos clientes e garantir que nossa equipe tenha as informações de que precisam para melhor apoiar nossos clientes. Isso, por sua vez, nos permitiu ser proativos no apoio aos nossos clientes e fornecer comunicação clara, aberta e oportuna — e pivô conforme necessário — à medida que colaboramos em seus esforços de digitalização.

Um resultado significativo da colaboração expandida com os clientes é que muitos estão nos buscando para fornecer serviços mais gerenciados e implantações em nuvem à medida que trabalham através de suas próprias estratégias de digitalização. Essas decisões permitem que os clientes construam alguma redundância em caso de ausência de pessoal, mas também lhes dá espaço para se concentrarem em seus próprios negócios, em vez de se preocuparem com a tecnologia.

FLEXIBILIDADE E ADAPTABILIDADE

Uma das maiores mudanças que vi é que os clientes estão dispostos a ser flexíveis e se adaptar aos novos modelos. A pandemia poderia ter resultado em empresas querendo recuar para o que sabem bem e com o que estão confortáveis. Mas estou vendo o contrário, com organizações procurando não apenas sobreviver, mas também para prosperar abraçando agilidade e mudança. Eles estão dispostos a olhar para novas formas de fazer as coisas, impulsionando mais digitalização e fornecendo ainda mais acesso remoto às informações para seus funcionários e parceiros; e estamos ajudando-os a colaborar, compartilhar, armazenar e manter informações digital e segura.

Por exemplo, tivemos um grande cliente cujos funcionários tiveram problemas para ter acesso ao seu conteúdo à medida que transitavam para o ambiente de trabalho remoto. Deixamos tudo para resolver problemas com eles através de uma crise de acesso e segurança em toda a organização. Embora o cliente tradicionalmente mantivesse suas informações atrás do firewall, fomos capazes de estender rapidamente e com segurança seus recursos, permitindo o acesso dos funcionários às informações necessárias além do firewall enquanto trabalhamos remotamente. Este é um exemplo primordial da flexibilidade e agilidade necessárias para reagir a eventos globais e apoiar a continuidade dos negócios.

RECRUTAMENTO VIRTUAL

À medida que expandimos nossa base de clientes e o nível de engajamento com clientes individuais, tivemos que fazer muitas contratações no último ano. O processo é totalmente virtual, e tivemos que prestar especial atenção a esses elementos do processo de recrutamento e seleção que normalmente ocorrem pessoalmente, como entrevistas e treinamentos.

Mas também temos sido muito conscientes dos aspectos “mais suaves” do trabalho, como horas virtuais de café, café da manhã em equipe virtual, eventos sociais globais. Trata-se de construir essas conexões, porque quando você faz parte de uma empresa — se você entrou na semana passada ou no século passado — você quer sentir que está conectado.

Prestamos muita atenção para garantir que nosso povo se sinta apoiado enquanto faz seu trabalho em casa. Isso é tão verdadeiro para minhas equipes de suporte de linha de frente como é para minha equipe de gerenciamento sênior. Uma coisa é gerenciar em um prédio de escritórios com mil pessoas que você encontra o dia todo, e outra é conectar, gerenciar e liderar remotamente.

SER DIGITAL SERÁ A NORMA, NÃO A EXCEÇÃO

Então, o que aprendi no último ano? Ao apoiar os clientes através de uma pandemia global, a comunicação bidirecional e a colaboração são vitais. Você precisa entender verdadeiramente os desafios que seus clientes estão enfrentando, adaptar-se rapidamente e orientar sua empresa a apoiá-los — o que significa que dobrar sua base deve ser uma prioridade.

Refletindo sobre o que aprendemos sobre gestão em um período de crise e transformação, também é importante olhar para o próximo capítulo. O que acontece quando a maioria das pessoas tem a vacina e a vida começa a voltar ao normal? Voltaremos a algumas reuniões de planejamento de clientes no local e os envolveremos em discussões sobre suas estratégias futuras. Mas seremos mais seletivos e mais digitais, e eles também.

James McGourlay é o EVP de Operações de Clientes da OpenText. Conecte-se com James no LinkedIn.

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