Gerenciamento de conflitos no local de trabalho

Matéria originalmente publicada em inglês no site Management 3.0. Para leitura na íntegra, clique aqui

Escrito por Sarika Kharbanda

Este é um artigo sobre Gestão de Conflitos, escrito por uma experiente Facilitadora de Gestão 3.0, Sarika Kharbanda da Índia . Ela se autodenomina uma hacker de mudança global e agente de mudança enxuta que explora como impulsionar a mudança, entendendo e valorizando diferentes perspectivas – uma característica que é útil quando se trata de conflitos em equipes.

 É um 9! Não. É um 6! Por que você não vê as coisas do jeito que eu vejo?

Membro da equipe 1: “Você não tem tempo para discutir conosco ou entender quais desafios enfrentamos no terreno para desenvolver e lançar produtos!”

Membro da equipe 2: “Você não entende nossos problemas. Você nem tentou ver como o negócio realmente funciona em nosso andar!”

Membro da equipe 1: “Não podemos confiar em você. Você sempre perde seus prazos, como desta vez.”

Membro da equipe 2: “Seu comportamento também não inspira confiança!”

“ Bem-vindo ao conflito no local de trabalho, Sarika! ”, digo para mim mesma.

Como são os conflitos nas organizações

Essa é minha introdução em uma das equipes do portfólio de produtos críticos que estou sendo solicitado a liderar. 

Já estou observando linguagem corporal agressiva , desconforto, mal-estar, tensão e tensão nas palavras, tom e tom de voz da equipe. Não é algo com o qual eu esperava começar minha indução.

Bem, m#rd@ acontece!

Encontrando o momento certo para intervir, sugiro que limitemos a reunião. Com todos no mesmo escritório hoje, convido a todos para um café e sobremesa à noite. Isso também me dá a chance de dizer olá a cada pessoa. O convite é bem-vindo por todos. Caminhamos até a cafeteria bem montada que serve opções incríveis de sobremesas e café.

De acordo com Amy E. Gallo, autora do Guia HBR para Lidar com Conflitos , existem 4 tipos de conflito: Conflitos de Tarefa, Processo, Status e Relacionamento.

  • Conflito de Tarefas – O que precisa ser feito?
  • Conflito de Processo – Como ele precisa ser feito?
  • Conflito de Status – Quem precisa fazer isso?
  • Conflito de relacionamento – quando está ficando pessoal

A importância dos conflitos em uma organização

Pegamos café e sobremesas e caminhamos até as mesas de bar em uma extremidade do refeitório. Após breves apresentações, trago à tona o conflito da reunião. 

Há um momento de pausa após o qual um dos membros da equipe diz: “Finalmente estamos falando sobre o elefante na sala! Já é hora de resolvermos essa disfunção. Também gostaria de ouvir sua opinião independente, Sarika, sobre como podemos resolver isso e seguir em frente.”

Todo mundo tem um breve comentário sobre isso. Mas todos estão alinhados e reconhecem que não podemos mais ignorar esse conflito. Então, vamos enfrentá-lo .

Combinamos de nos encontrar no dia seguinte para um workshop que eu facilitaria.

Estratégias de gerenciamento de conflitos

Algumas coisas importantes que fazemos no workshop no dia seguinte:

  1. Comece reconhecendo que há um conflito dentro da equipe
  2. Alinhar com o objetivo do workshop
  3. Chame o óbvio para que todos na sala se sintam seguros para expressar sua opinião. Caso contrário, eles precisam informar o facilitador para que possamos receber e respeitar o feedback anônimo.
  4. Crie um ambiente para falar abertamente sobre divergências
  5. Liste o que concordamos
  6. Liste o que não concordamos
  7. Através de um diálogo significativo facilitado, concordamos em discordar também
  8. Novas ideias e conversas emergem dos vários diálogos
  9. Faça um brainstorming de opções potenciais, trade-offs, destaque implicações 
  10. Crie ações/experiências priorizadas para levar adiante para resolver o conflito
  11. Assuma e comprometa-se com as ações!

O workshop continua por quase todo o dia de trabalho com todos fazendo disso sua única prioridade. Isso foi importante porque era algo que todos precisavam abordar.

Usamos diferentes telas como provocadores de conversas durante o workshop. 

  • A tela do Contrato de Equipe – ajustada e personalizada para nosso contexto
  • A tela Storytelling – ajustada e personalizada para o nosso contexto

É claro que todas essas telas começam a ser personalizadas, por exemplo, quando a equipe descobre que alguns campos adicionais podem agregar mais valor.

Também tomamos emprestado algumas entradas do modelo de Resolução de Conflitos de Patrick Lencioni ( Superando as 5 Disfunções de uma Equipe ) e adicionamos à tela, a saber, os obstáculos ambientais, individuais e informacionais.

Leva ‘nós’ menos de 3 meses para virar este navio. Não, não temos uma varinha mágica. 

O que temos são pessoas que querem tentar algo diferente para fazer isso funcionar e dar o melhor de si.

Práticas-chave contínuas para lidar com conflitos no local de trabalho

Check-ins diários : não apenas no progresso, mas também na saúde de toda a equipe. Também usamos uma versão aprimorada da Porta da Felicidade .

Sessões semanais de reflexão e aprendizado : com uma seção focada em “como lidamos com o conflito nesta semana?” Isso significou visitar os obstáculos, as ações, os donos das ações, os obstáculos para implementar as ações e como viabilizamos ainda mais o ambiente para que problemas não ocorram no futuro.

A abordagem do jantar de feedback 360 do Management 3.0 foi ajustada especificamente para feedback em torno do conflito e durante o almoço em vez do jantar.

Principais aprendizados para a gestão de conflitos em uma organização

  • É crucial reconhecer que há conflito
  • O conflito é inevitável
  • Todos nós teremos perspectivas diferentes . Precisamos estar bem com isso. Com mais de uma pessoa na sala, haverá mais de um ponto de vista. Precisamos ter a mente aberta para estudar, questionar, aceitar ou rejeitar esse ponto de vista.
  • O conflito é um dos pilares fundamentais das equipes de sucesso
  • O conflito saudável é importante para inovarmos e progredirmos
  • O conflito saudável nos tornou mais fortes e coesos como equipe
  • Confiando uns nos outros, todos sabiam que podiam pedir ajuda, experimentar, arriscar e pedir desculpas, se necessário. Se o pior acontecesse, sabíamos que tínhamos as costas um do outro também
  • Sempre haverá conflito. Precisa ser reconhecido e tratado.

Hoje, não tememos mais o conflito. 

Experimentamos como o conflito saudável leva à inovação. Bons líderes nutrem e encorajam conflitos saudáveis ​​para criar equipes de alto desempenho.

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Matéria originalmente publicada em inglês no site Management 3.0. Para leitura na íntegra, clique aqui

Escrito por Sarika Kharbanda

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